2009/6/19

怒る相談員語録  怒りのお話し

相談員の言った言葉

前のブログの中では書ききれなかった

大部分がありまして

Aちゃんに中途半端やなぁ〜と言われてましたので。

補足を書きますね

実は、クレームマネージャーA氏が出てくる前に

女性の相談員が対応してくれていたのです

で!mちゃんの断片的に話した内容を

箇条書きにしたものをA氏に報告に行ったようで。

A氏が出てきたのです。

A氏はのっけから!上からの怒鳴り口調

ロビーの一角に設置されている相談コーナーの

遥か彼方まで響き渡る大声

圧倒されたmちゃんは一言。

mちゃん

「どうして、そんなに
 
 怒ったようなしゃべり方をするんですか?」

A氏がその問いに対して

「あなた!ご立腹なんでしょ?」

mちゃん「は?怒っていませんけど・・・???」

A氏「私はクレーム処理の勉強もしておりますしね」

は〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

「駅から近い我が病院を便利な一般病院のように
 
 勘違いして来られる人が多いんですよ」

「何でもかんでも診てもらえると思い込んで。
 
 救急も窓口に来るから、辛いと言う人を

 追い返す訳にもいかないので仕方なく

 診てますけど、本来なら違いますからね」

出てくる、出てくる・・・お怒りのお言葉

あの日の診察の時も先生・看護師さん。

「何かあれば必ず話して下さいね」と

何度も言って下さっていました

でも、A氏は違うと言います。

その言葉に逆らおうとは思いませんでした。

K先生を糾弾するようなA氏の話。

mちゃんは言いました。

「私はこの病院で癌を治そう!と励ましてくれる

  I先生にも出会い助けられました。
 
  癌を乗り越え、妊娠し残念ながら死産しましたが
 
  一緒に涙し励まして下さった看護師さん達や

  K先生を初めとする先生方。

  今も沢山の先生方・看護師さん達に

  励まされていますし、これからもお世話になろうと

  思っています。

  ここ最近、色んな事が次から次へと度重なり

  救急時にはこの病院の事がまず頭に浮かび

  助けて欲しいと思うのはいけないことですか?

  制度や規則があり、受診出来ない事や

  その時の当直医の先生方の背景など
 
  分からない事や見えない事もあるのは

  理解しています。無理矢理に診て欲しいと

  言っているのではありません。

  患者を安心させる対応の仕方が

  あるのではないか?と思うだけです」

と話しているうちに涙が出ていました。

すると・・・。A氏が落ち着きを見せ始め

「あなたはクレーマでもなんでもない

 きちんとした方だと言う事、
  
 わかりました。先生方とも繋がりも

 大切な関係が築かれていると言うことも

 理解しましたので、

 K先生に問い合わせをする事はいたしません。」

 「約束します」と言いました。そして、

 「ボク?怖いですか?」と・・・。

「訴訟や紛争などを処理していますので」

紛争?紛争?ってこと

病院でそんな事があるの?って思いましたけど

この病院は所謂、救急指定病院ではなく

他の救急病院よりはきっと対応する患者の数も

限られているのではないか?と考えます。

それは当事者ではないと実際の状況は分かりません。

私の受診や入院履歴が見れるようなシステムが

この病院にあれば(電子カルテ)

もう少し対応の仕方も違うのかもしれません。

そうすれば、医療従事者である受付の方や

当直医がそれなりに判断して

それなりの対応は出来るのでは?とも思います。

A氏曰く

  「我が病院の患者さんではありますが

   それはあくまでも、受診している科のみです」

患者が思う、ここの病院に診てもらってるから

ここの患者なんだと言う感覚は

通用しない!と言う事が骨身に染みて分かりました。

でもね・・・死産する前の出血の時。

mちゃんは電話で当直医に判断を仰いで

言われた言葉を忘れません。

  「それぐらいの出血ならわざわざ時間をかけて

   時間外に来なくても安静にしていれば

   問題ないと思いますけどね〜。

   どうしても来たいと言うなら

   来ても構いませんが・・・。

   それぐらいなら明日、時間内に来られたら

   いいんじゃないですか?」

あの時はこの病院から1時間ほど離れた所に住んでました。

  「車で時間かけて来る方が

   今よりも変に刺激して

   出血を増やすだけかもしれないですよ」と

半ばキレ気味に言い放たれた事。

それでも不安だったmちゃんは

1時間後にもう一度、連絡をしましたが・・・。

同じような対応でした。

結局・・・どれが正解なのか?わかりません。

   患者はどこまでいっても患者。

   医師はやはり医師なのです。

痛みの度合いも人それぞれ。

大丈夫だと患者は判断しても

医師が診察したらとんでもなかった!って事もあるはず。

軽症であれ、重症であれ・・・

患者を診察し治療するのが

医師であり、病院なのではないのかな? 
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